Ваше обращение принято: как AI-помощник помогает специалистам обрабатывать заявки граждан

Увеличивающееся количество обращений усиливает и нагрузку на специалистов, занимающихся их обработкой. Сотрудники могут тратить до 45% рабочего времени только на поиск нужной информации в разрозненных системах, документах и файлах: согласно исследованию Glean, специалисты теряют на этом не менее 2 часов в день, что составляет целую рабочую неделю в месяц. Еще больше времени занимает выполнение рутинных задач, например, перенос данных между разными системами или обработка простых или похожих запросов. На это тратится до 80% рабочего времени сотрудников.

В итоге большую часть дня специалисты заняты не важными интеллектуальными задачами, а повторяющейся однообразной работой. При этом из-за человеческого фактора не редко допускаются ошибки — их доля может достигать 10–20%, что влияет на качество и скорость решения вопросов.

Как обрабатываются обращения?

Процесс обработки обращений граждан можно разделить на несколько основных этапов, хотя в реальности конкретный случай может включать значительно больше шагов.

Начинается все с приема самого обращения и распознавания содержащихся в нем данных. Без автоматизации все эти шаги выполняются сотрудником вручную. К заявкам могут быть добавлены файлы различных форматов: сканы документов, PDF, фото и т.д. Далее обращения классифицируются и распределяются по соответствующим департаментам.

Формируется ответное письмо заявителю, подтверждающее, что его заявление принято и находится на рассмотрении. Помимо стандартной обработки и ответа, важно обеспечить хранение всей информации в специальной системе, чтобы исключить потерю заявки и обеспечить ее выполнение. Для этого часто применяются электронные системы документооборота (СЭД), в которых создаются карточки обращений. Формат и содержание таких карточек отличается в зависимости от специфики организации, однако сама карточка существует практически всегда.

Когда заявка зарегистрирована, исполнитель в ведомстве или госслужбе получает уведомление о сроках подготовки ответа и приступает к работе. Затем подготовленные документы подписывают и прикрепляют к карточке обращения. В конце заявителя информируют о выполнении заявки и направляют ответ от госоргана.

Основные трудности

Хотя процесс обработки обращений кажется достаточно простым, в нем есть ряд сложностей, с которыми приходится справляться специалистам.

Во-первых, обращения поступают по разным каналам: через обычную почту, на электронный ящик, через форму на сайтах госорганов, соцсети и мессенджеры, телефоны горячих линий. Кроме того, форматы также отличаются — это может быть написанный от руки текст или отсканированные документы и т.д. Все это создает дополнительные сложности при регистрации и обработке заявлений.

Во-вторых, важна правильная классификация обращений, то есть понимание сути сообщения и его тематики. Неправильное распределение может привести к тому, что обращение окажется не у того специалиста – это ведет к задержкам с подготовкой ответов или даже потере заявки.

В-третьих, нельзя исключать человеческий фактор: сотрудники могут ошибаться или в потоке рутинных задач случайно упускать какие-то данные при заполнении. А если в организации процесс выстроен неполноценно — без единой информационной системы и автоматизации, — сведения дублируются в разных источниках или вовсе теряются. Также возникает сложность с контролем выполнения разных этапов обработки. Все это приводит к нарушению установленных сроков, так как, например, не приходит напоминание о приближении дедлайна.

В-четвертых, чтобы написать корректный ответ и предоставить заявителю качественную обратную связь, специалисту необходимо тщательно проверить и проанализировать документы, сформированные после рассмотрения обращения — заключения, которые формируются в результате работы с заявками граждан. Это достаточно трудозатратно и требует большого количества времени.

Автоматизация обработки обращений: AI-помощник + человек

Автоматизировать обработку заявок можно с помощью AI-помощника, причем человек не исключается из процесса целиком: сотрудник может верифицировать обработанные данные и непосредственно закрывать обращение, чтобы была возможность перепроверить систему и подтвердить успешное завершение процесса. Шаги с этапами верификаций используются на первых этапах внедрения решения, чтобы убедиться на реальных обращениях корректность всех настроек AI-помощника. В результате опытной эксплуатации, проверочные шаги исключаются из процесса.

Автоматизация всего процесса происходит в несколько шагов:

Этап 1: Прием и классификация входящих обращений

AI-помощник интегрируется с разными каналами приема обращений: это может быть электронная почта, сайт, мессенджер и т.д. Если заявитель позвонил, обращение также регистрируется и заносится в систему. В таком случае можно использовать голосового AI-помощника, который ведет диалог с гражданином, задает уточняющие вопросы и собирает всю необходимую информацию для дальнейшей фиксации в карточке обращения в СЭД.

После приема обращений происходит их классификация и определение темы и приоритета. Вся поступившая информация, включая все вложения, анализируется специализированным классификатором. Этот классификатор распределяет обращения по соответствующим темам и отделам, учитывая установленные в каждой организации правила распределения (ведь они могут варьироваться).

Этап 2: Извлечение атрибутов и регистрация

Часто происходит так, что в обращениях содержится неполная информация: не хватает необходимых документов или других данных для полноценной обработки. В таких ситуациях AI-помощник может автоматически запрашивать недостающие сведения у заявителя, чтобы заявка не потерялась и была корректно заполнена и обработана.

Далее происходит извлечение атрибутов и анализ документов. Ключевые данные, необходимые для заполнения заявки в СЭД, — это ФИО, контактные данные, информация об услуге, электронная почта и т.п.сведения. Кроме того, система анализирует смысловую нагрузку текста обращения и оценивает его эмоциональный окрас. Это особенно важно при работе с жалобами, где тональность и выражение эмоций помогают определять приоритет и значимость заявки.

Также происходит распознавание текста, содержащегося в отсканированных документах, которые могут быть как печатными, так и рукописными. Эта информация интегрируется в общий анализ для полного понимания сути обращения и его правильной обработки.

Этап 3: Мониторинг и контроль исполнения сроков

Одна из ключевых проблем при обработке обращений — соблюдение регламентных сроков. Для этого на каждом этапе процесса можно установить дедлайн, к которому он должен быть завершен. Кроме того, AI-помощник будет автоматически уведомлять ответственных исполнителей о необходимости выполнить задачу к определенному сроку.

Этап 4: Подготовка ответов

Этот шаг включает анализ всей информации, поступившей в заявке. Если обращение типовое, помощник может использовать заранее подготовленные шаблоны и базу знаний, чтобы быстро сформировать грамотный и корректный ответ.

AI-помощник проинформирует заявителя о том, что его заявка принята и зарегистрирована. При этом он может формировать как обезличенный стандартный ответ, так и индивидуальный, учитывая особенности текста обращений и документов.

AI-помощник отслеживает статус выполнения заявки и после выполнения работ сотрудниками в рамках зарегистрированной заявки и перевода в статус “Готово”, AI-помощник может готовить окончательный ответ заявителю. Для генерации и отправки ответа AI-помощник анализирует данные по заявке в СЭД заказчика. Ответ отправляется со сгенерированным текстом и приложенными документами, которые были сформированы в момент работы по заявке, если такие были. Опять же процесс работы с заявками может включать этап согласования с ответственными сотрудниками для проверки текста ответа, чтобы убедиться в корректности и точности перед отправкой заявителю.

Автоматизировать весь процесс сразу необязательно — можно начать с наиболее проблемных участков и внедрять решения поэтапно. Например, на сайте ведомства можно настроить чат с AI-помощником, который будет отвечать гражданам на часто задаваемые вопросы на основе базы знаний организации.

Эффекты автоматизации

AI-помощник, по нашей практике, автоматизирует до 80% рутинных операций, что значительно снижает нагрузку на сотрудников и высвобождает их время для более интеллектуальных задач.

Время обработки заявок сокращается многократно: первичный этап происходит практически мгновенно — заявитель в течение нескольких минут получает подтверждение о принятии обращения или запрос на предоставление недостающих документов. Это повышает доверие и удовлетворенность граждан.

Внедрение AI-помощника делает процесс более прозрачным и управляемым — руководству учреждения доступна аналитика по количеству и времени обработки обращений, а также по их тематикам. Все данные хранятся централизованно в системе электронного документооборота или в самом AI-ассистенте, если СЭД отсутствует. А если в организации есть KPI по внедрению и использованию искусственного интеллекта, его можно выполнить благодаря функциональности AI-помощника.