Как Robin помогает автоматизировать техническую поддержку: от заявок до самообслуживания

Техническая поддержка — одна из самых «процессных» функций в компании: обращения идут постоянно, часть задач типовые и повторяющиеся, часть требует согласований и доступа к разным системам, а скорость реакции и прозрачность исполнения напрямую влияют на удовлетворённость пользователей.

Платформа Robin позволяет закрывать эти потребности комплексно: сочетает RPA-роботов, оркестрацию сквозных процессов с участием людей, интеграции и диалоговые каналы, а также интеллектуальный поиск по базе знаний и документам.

В первую очередь при автоматизации процесса поддержки важно, чтобы обращения регистрировались одинаково, независимо от канала.

Наше решение нацелено на исключения проблем с потерей данных и некорректного ввода данных, связанных с выполнением рутинных шагов.

Ключевая ценность Robin для поддержки — возможность собрать сквозной процесс, где каждый шаг выполняется наиболее эффективным способом. У всех клиентов, казалось бы, процесс поддержки один, но на сколько сильно они всё же отличаются друг от друга. В результате наша платформа позволяет достаточно легко сконструировать процесс, шаги которых будут соответствовать внутренним регламентам заказчика.

Например, при сборе информации требуется с пользователями вести диалог или где-то нужно вести пользователя по заложенной структуре базы знаний технической поддержки. Этот функционал реализуется за счёт ИИ-агента, который занимается классификацией обращений и сбору данных для фиксации информации, в уже существующих Информационных системах.

В качестве шагов, когда требуется выполнить строго алгоритмические шаги по регламентам в тех системах, которые по каким-либо причинам не доступны для классической автоматизации, отлично подходит использование программных роботов, которые позволят выполнять рабочие задачи с legacy-системами, толстым клиентом, веб-интерфейсами, консолями администрирования, выгрузки/загрузки, заполнение карточек, перенос данных между системами.

В кейсах, когда уже существует информационная система, с которой работают сотрудники, но вокруг этой системы есть ещё много шагов, которые делают пользователи. В этом случае все сторонние рутинные шаги, могут автоматизироваться программными роботами и ИИ-агентами, а они в свою очередь все данные в нужном формате смогут грузить в информационные системы напрямую через API (оздание тикета, обновление статусов, добавление комментариев и т.д.).

Конечно, за выполнение всех процессов должен кто-то из сотрудников нести ответственность, чтобы не пустить задачу на самотёк и получается, что почти в каждом процессе, существует как минимум один шаг, где требуется подтверждение человека на выполнение задач. Для этих шагов в платформе Robin есть функционал, который позволяет создавать кастомные пользовательские формы, в которых сотрудники могут осуществить проверку данных и выполнить шаг по согласованию.

Практически во всех отделов технической поддержки есть наработанная база знаний с часто задаваемыми вопросами и ответами на них. В платформе Robin есть модуль “Интеллектуальный поиск”, который позволяет закрыть до 85% процентов обращений, которые приходят в техническую поддержку, автоматизируя поиск по базе знаний. В результате внедрения помощника, который автоматически выдаёт уже ранее сформированные ответы на типизированные вопросы, снижается нагрузка на 1-ю линию, плюс среднего времени ответа и времени решения.

Интеграции Robin с мессенджерами позволяют построить удобный канал поддержки без отдельного портала или встроиться в уже существующий.

В результате инициаторам заявки в поддержку становятся доступны как минимум следующие функции:

Иными словами, мессенджер становится «фронтом» техподдержки, а Robin — механизмом исполнения.

Robin подходит для техподдержки, потому что объединяет в одной платформе всё, что нужно для сквозной автоматизации: принятие обращений (в том числе в мессенджерах), управление процессами с участием людей, выполнение рутинных операций роботами и интеграциями, а также интеллектуальный поиск по документам. В итоге поддержка становится быстрее, прозрачнее и менее зависимой от ручных операций — а пользователи получают удобный и предсказуемый сервис.