Роботизация бизнес-процессов для ритейл-компании

Заказчик — один из лидеров российского рынка потребительских услуг.

Руководство компании понимало, что рутинные операции приводят к эмоциональному выгоранию сотрудников, а значит и к снижению потенциальной прибыли компании.

Например, в контакт-центре компании стояла проблема с классификацией и обработкой обращений, которых поступало около 2,5 тыс. в сутки. А в процессах с электронным документооборотом было задействовано множество старых legacy-систем, замедляющих работу. Именно такие трудоемкие и повторяющиеся процессы требовали роботизации.

Одним из факторов при выборе платформы для реализации проекта было наличие Low Code-режима, что позволило бы оперативно внедрить программных роботов.

Внедрить RPA-платформу для задач с legacy-системой и неструктурированными запросами.

Программные роботы должны взаимодействовать с базами данных, MS Office, почтой, неструктурированными текстовыми данными, файловой системой, приложениями Windows, веб-страницами.

Было разработано и внедрено 29 программных роботов для задач контактного центра, конкурсного отдела, бухгалтерии и бэк-офиса:

- роботизированы процессы электронного документооборота и обработки запросов;

- внедрена модель ИИ, которая решила задачу классификации обращений, и технология RPA, которая позволила автоматизировать процессы в legacy-системе.

Первые результаты появились уже через 2 месяца, что позволило провести дообучение модели ИИ и получить высокий результат – 99% заявок маршрутизируются правильно.

Внедрение каждого решения, совмещающего сквозные процессы, заняло от 3 до 6 месяцев.