«Любой сотрудник может быстро и довольно легко освоить эти инструменты»
Виртуальные помощники – это технологичный способ снять часть нагрузки с сотрудников. В отличие от полноценных IT-систем, цифровые ассистенты довольно просто интегрируются в существующую инфраструктуру, что значительно сокращает время на их внедрение и настройку. О том, как цифровые помощники позволяют бизнесу избавить сотрудников от рутинных задач, директор по развитию продуктов ROBIN компании SL Soft Иван Мельников рассказал порталу Biz360.ru.
Виртуальные помощники – это технологичный способ снять часть нагрузки с сотрудников. В отличие от полноценных IT-систем, цифровые ассистенты довольно просто интегрируются в существующую инфраструктуру, что значительно сокращает время на их внедрение и настройку. О том, как цифровые помощники позволяют бизнесу избавить сотрудников от рутинных задач, директор по развитию продуктов ROBIN компании SL Soft Иван Мельников рассказал порталу Biz360.ru.
Иван Мельников – директор по развитию продуктов ROBIN компании SL Soft. Окончил Высшую школу экономики по специальности «Бизнес-аналитика». Более десяти лет занимается автоматизацией бизнес-процессов, разработкой и внедрением корпоративных информационных систем. Начав с позиции младшего консультанта, затем занимал должности бизнес- и системного аналитика, руководителя проектов, руководителя команды разработки и директора по развитию продуктов. Сегодня отвечает за стратегию развития платформы интеллектуальной автоматизации ROBIN.
Роботы в помощь сотрудникам
Цифровые ассистенты – новый виток развития автоматизации. В его основе – искусственный интеллект, RPA (программные роботы) и OCR (оптическое распознавание символов). Цифровые помощники могут заменять человека в отдельных бизнес-процессах, выполняя как единичные, так и комплексные рутинные задачи.
Внедрять цифровых ассистентов можно поодиночке или в связке с другими IT-решениями, на базе процессного движка. Они могут быть полезны сотрудникам разных отделов: бухгалтерия, техподдержка, HR, юридический отдел, секретари, администраторы и т.д. Рассмотрим подробнее, какие задачи живых сотрудников могут выполнять цифровые помощники.
Ассистент отдела закупок
Виртуальный помощник может проверить контрагента на благонадёжность. Специалист отдела закупок сообщает роботу ИНН контрагента, а тот анализирует, нет ли записей по нему в реестре недобросовестных поставщиков и в других государственных базах данных. Через несколько секунд у сотрудника перед глазами перечень возможных рисков или свидетельство благонадёжности проверяемой компании.
Также цифровой ассистент может работать с коммерческими предложениями: проверять соответствие их оформления всем требованиям компании и оценивать реальную стоимость содержащихся в них товарных позиций. Например, если несколько поставщиков выслали компании коммерческие предложения, в которых один и тот же товар предлагается по разным ценам, робот способен быстро узнать среднюю стоимость этого товара по широкому спектру источников – от площадок госзакупок до маркетплейсов. Так сотрудник убеждается, что поставщики не завышают цены или не демпингуют.
Например, в биотехнологической компании виртуальный помощник получает заявки от внутренних пользователей компании на закупку офисных принадлежностей, составляет и отправляет запросы поставщикам о коммерческих предложениях. Если раньше этот процесс занимал до половины рабочего дня нескольких специалистов, то трудозатраты робота на аналогичный объём задач не превышает одного часа.
Ассистент HR-специалиста
Цифровой ассистент помогает рекрутёру подбирать кандидатов и анализировать резюме. За считаные минуты он может изучить все представленные на нескольких онлайн-площадках резюме, выбрать подходящие по нужным параметрам и автоматически выслать кандидатам приглашения на собеседование. Такой функционал особенно востребован в компаниях, которым постоянно требуется линейный персонал – например, торговым сетям или телеком-провайдерам.
В одном из отечественных информационных агентств цифровой ассистент работает с пакетом документов от соискателя. Он проверяет их комплектность, распознаёт информацию, автоматически заводит во всех информационных системах компании карточки сотрудника и учётные записи. Таким образом, специалист HR вообще не вмешивается в этот процесс.
Ассистент бухгалтера
Цифровой ассистент может принимать первичную бухгалтерскую документацию, распознавать и категоризировать её, в том числе отделять акты от счетов, выделять заданные сущности в документах (например, условия оплаты и поставки, реквизиты сторон), проверять корректность оформления и другие параметры, а также заводить проверенные релевантные данные в информационную систему.
В одной из российских служб доставки внедрён интеллектуальный помощник, который с помощью системы оптического распознавания текста обрабатывает первичную бухгалтерскую документацию в бумажном и электронном формате и отправляет её в учётную систему. Теперь сотрудники компании тратят на этот процесс в три раза меньше времени, чем до его автоматизации.
Ассистент техподдержки
В службе технической поддержки цифровой ассистент осуществляет полный цикл обработки сервисной заявки. Он может принимать, классифицировать и категоризировать обращения, выяснять потребности заявителя и контролировать дальнейшее движение заявки, вплоть до её выполнения. Кроме того, цифровой помощник способен подготовить ответ на типовой запрос на основе базы знаний компании.
Варианты коммуникации с цифровым ассистентом
Взаимодействие пользователя с цифровым ассистентом может происходить по нескольким сценариям.
Вместо резюме
У виртуальных помощников есть несколько основных преимуществ:
Нужно иметь в виду, что при внедрении такого рода инструментов бизнес может столкнуться с сопротивлением персонала (оно почти всегда присутствует при внедрении новых технологий или принципов работы), а также с низкой эффективностью цифровых помощников (если они внедрялись без учёта специфики компании). Но эти проблемы вполне решаемы, особенно если учитывать экономическую эффективность, которую дают правильно внедрённые цифровые помощники.
Цифровые ассистенты – новый виток развития автоматизации. В его основе – искусственный интеллект, RPA (программные роботы) и OCR (оптическое распознавание символов). Цифровые помощники могут заменять человека в отдельных бизнес-процессах, выполняя как единичные, так и комплексные рутинные задачи.
Внедрять цифровых ассистентов можно поодиночке или в связке с другими IT-решениями, на базе процессного движка. Они могут быть полезны сотрудникам разных отделов: бухгалтерия, техподдержка, HR, юридический отдел, секретари, администраторы и т.д. Рассмотрим подробнее, какие задачи живых сотрудников могут выполнять цифровые помощники.
Ассистент отдела закупок
Виртуальный помощник может проверить контрагента на благонадёжность. Специалист отдела закупок сообщает роботу ИНН контрагента, а тот анализирует, нет ли записей по нему в реестре недобросовестных поставщиков и в других государственных базах данных. Через несколько секунд у сотрудника перед глазами перечень возможных рисков или свидетельство благонадёжности проверяемой компании.
Также цифровой ассистент может работать с коммерческими предложениями: проверять соответствие их оформления всем требованиям компании и оценивать реальную стоимость содержащихся в них товарных позиций. Например, если несколько поставщиков выслали компании коммерческие предложения, в которых один и тот же товар предлагается по разным ценам, робот способен быстро узнать среднюю стоимость этого товара по широкому спектру источников – от площадок госзакупок до маркетплейсов. Так сотрудник убеждается, что поставщики не завышают цены или не демпингуют.
Например, в биотехнологической компании виртуальный помощник получает заявки от внутренних пользователей компании на закупку офисных принадлежностей, составляет и отправляет запросы поставщикам о коммерческих предложениях. Если раньше этот процесс занимал до половины рабочего дня нескольких специалистов, то трудозатраты робота на аналогичный объём задач не превышает одного часа.
Ассистент HR-специалиста
Цифровой ассистент помогает рекрутёру подбирать кандидатов и анализировать резюме. За считаные минуты он может изучить все представленные на нескольких онлайн-площадках резюме, выбрать подходящие по нужным параметрам и автоматически выслать кандидатам приглашения на собеседование. Такой функционал особенно востребован в компаниях, которым постоянно требуется линейный персонал – например, торговым сетям или телеком-провайдерам.
В одном из отечественных информационных агентств цифровой ассистент работает с пакетом документов от соискателя. Он проверяет их комплектность, распознаёт информацию, автоматически заводит во всех информационных системах компании карточки сотрудника и учётные записи. Таким образом, специалист HR вообще не вмешивается в этот процесс.
Ассистент бухгалтера
Цифровой ассистент может принимать первичную бухгалтерскую документацию, распознавать и категоризировать её, в том числе отделять акты от счетов, выделять заданные сущности в документах (например, условия оплаты и поставки, реквизиты сторон), проверять корректность оформления и другие параметры, а также заводить проверенные релевантные данные в информационную систему.
В одной из российских служб доставки внедрён интеллектуальный помощник, который с помощью системы оптического распознавания текста обрабатывает первичную бухгалтерскую документацию в бумажном и электронном формате и отправляет её в учётную систему. Теперь сотрудники компании тратят на этот процесс в три раза меньше времени, чем до его автоматизации.
Ассистент техподдержки
В службе технической поддержки цифровой ассистент осуществляет полный цикл обработки сервисной заявки. Он может принимать, классифицировать и категоризировать обращения, выяснять потребности заявителя и контролировать дальнейшее движение заявки, вплоть до её выполнения. Кроме того, цифровой помощник способен подготовить ответ на типовой запрос на основе базы знаний компании.
Варианты коммуникации с цифровым ассистентом
Взаимодействие пользователя с цифровым ассистентом может происходить по нескольким сценариям.
- Чат-интерфейс. Наиболее привычный формат общения. Например, при поиске информации сотрудник задаёт вопрос в чате, а ассистент находит ответ в корпоративном регламенте или документе.
- Настройка ассистента на выполнение операций в определённое время (запуск по регламенту). Например, если сотруднику ежедневно или еженедельно необходим сформированный отчёт по статистике продаж, в настройках цифрового ассистента прописываются периодичность и время запуска такого процесса. К нужному моменту все необходимые специалисту данные уже находятся в его чате, на электронной почте, в файловом хранилище или в другом удобном месте.
- Настройка на выполнение по определённому условию. Например, автоматизированную проверку коммерческого предложения от поставщика можно запустить сразу же, как только от него пришло письмо. В этом случае не нужно ждать, пока сотрудник отдела закупок скачает вложенный пакет документов и через чат даст ассистенту соответствующую команду. Система самостоятельно мониторит поступление коммерческих предложений на электронную почту специалиста, понимает, какой комплект документов относится к какой закупке, собирает всю необходимую информацию, в том числе проверяет реквизиты контрагента по базе ЕГРЮЛ и другие параметры.
Вместо резюме
У виртуальных помощников есть несколько основных преимуществ:
- их внедрение не относится к категории сложных, длительных и ресурсозатратных проектов;
- существует большое количество преднастроенных цифровых ассистентов, «заточенных» под разные задачи. Соответственно, роботам можно найти применение в каждом департаменте, где присутствуют рутинные операции;
- простота в использовании: любой сотрудник, обращаясь к цифровому ассистенту через чат-интерфейс, может быстро и довольно легко освоить этот инструмент.
Нужно иметь в виду, что при внедрении такого рода инструментов бизнес может столкнуться с сопротивлением персонала (оно почти всегда присутствует при внедрении новых технологий или принципов работы), а также с низкой эффективностью цифровых помощников (если они внедрялись без учёта специфики компании). Но эти проблемы вполне решаемы, особенно если учитывать экономическую эффективность, которую дают правильно внедрённые цифровые помощники.
