Программная автоматизация

Программная автоматизация - это процесс выполнения бизнес-задач при помощи программного обеспечения; другими словами - перенос процесса выполнения задач с человека на программные средства автоматизации.

Рано или поздно в каждом (легальном) бизнесе появляются рутинные задачи, которые выполняются одним или несколькими сотрудниками с определенной периодичностью: будь то заполнение налоговых деклараций, выдача зарплат сотрудникам, формирование нового заказа на склад. Каждый рутинный процесс состоит из предопределенного количества шагов, которые выполняются при наличии одних и тех же условий. Если сложность задачи не требует особых интеллектуальных затрат - почему с этим не сможет справиться технология, над которой корпят не первый десяток лет?

Одним из основных препятствий оптимизации является непринятие технологии сотрудниками. Логично: такие программные системы автоматизации выглядят сложными, пугающе точными и быстрыми. Некоторые не принимают во внимание общую полезность точных технологий: к примеру, автопилот в воздушных судах. Он не заменяет работу человека, но позволяет исключить шанс возникновения человеческого фактора. Человеческий фактор - это возможность возникновения ошибки в задаче, выполняемой человеком. Ошибки могут возникать как из-за невнимательности, так и из-за некомпетентности сотрудника. И шанс нанести вред при выполнении задачи возрастает вместе с монотонностью задач.

Принятие заявлений или пробитие товаров на кассе по штрихкоду - это задачи, подразумевающие однообразные действия. И свежий пример: «Перекресток» активно внедряет кассы самообслуживания. На 4 таких кассы приходится один сотрудник, который помогает клиенту. Не надо открывать калькулятор, чтобы увидеть увеличение производительности одного сотрудника в четыре раза, а это:

• Отсутствие очередей в связи с возросшей пропускной способностью.
• Довольные клиенты.
• Отсутствие таких ошибок, как двойное пробивание одной позиции товара.

В английском языке есть понятие «bottleneck». В прямом значении это слово переводится как «горлышко бутылки», а в бизнес-мире термин используется для обозначения слабого этапа бизнес-процесса, который замедляет реализацию всей задачи. Распространена ситуация: необходимо получение подтверждения от старшего менеджера для выполнения одной простой задачи. Выполнение такой задачи напрямую зависит от занятости старшего менеджера: он может быть на совещании или просто поглощен другими задачами. Процесс утверждения руководителями можно автоматизировать: документ может быть утвержден программой, если соответствует выбранным критериям.

Если вовремя среагировать на определенные события, то можно избежать издержек. В основном, это касается платежей и отчетов: кто-то забыл подать отчет в ФНС? Получил штраф. Кто-то забыл оплатить интернет? Работа офиса парализована. Правильная настройка отслеживания таких событий поможет заранее оповестить ответственные лица для избежания потерь во времени и деньгах.

Как уже писали выше - компания рано или поздно сталкивается с рутинными процессами или процессами, поглощающими большое количество ресурсов.

Понимание необходимости автоматизации приходит вместе с пониманием того, что может вас не устраивать:

• Длительное создание документов или заявок.
• Большие очереди на обработку заявок.
• Высокая стоимость запуска определенного процесса.
• Большое количество человеческих ресурсов, занятых на запуске одного, вроде бы очевидного, процесса. Или, наоборот, простаивание ресурсов и оборудования.
• Отсутствие понимания в трудозатратах или выполнении задач сотрудниками.

Если что-то из описанного выше может вас не устраивать в компании - это хороший повод задуматься об автоматизации. Как понять, что процесс требует автоматизации:

Еще десять лет назад компаниям требовались выделенные департаменты программистов и IT-специалистов, которые занимались созданием отдельных платформ или внедрением уже существующих дорогостоящих.

Потом появились компании-интеграторы, которые предлагают аутсорс-решения. Сегодняшний день предлагает более простые инструменты, такие как RPA (средства автоматизации роботами), с которыми может справиться несколько сотрудников компании без нужды в наличии специальной подготовки. Сотрудники должны быть знакомыми с внутренними процессами и задачами компании, и выделить определенное время.

С учетом таких инструментов мы и приведем пример автоматизации процессов ниже.

Большой путь начинается с маленького шага. Одной из распространенных причин компаний, откатившихся к «ручному труду» после автоматизации - это сложности в процессе внедрения: то сотрудникам не нравятся новые сложные технологии, то разработка системы оказалась дороже и запутаннее, чем казалось изначально. Не надо ставить больших целей: можно начать с малого, и усложнять в дальнейшем. Так сохраните не только свои нервы, но и нервы сотрудников. При должной сноровке и фантазии компаниям сегодня доступна автоматизация любой работы. Теперь непосредственно к шагам.

Для начала необходимо определить «тяжкий» бизнес-процесс. Возьмем как пример следующую последовательность действий в одной крупной иностранной компании, производящей оборудование и имеющей представительство в России:

1. Клиент размещает заказ в компании «Лучшие вещи».
2. Антон, сотрудник компании, принимает заказ и регистрирует его в платформе.
3. Светлана, менеджер «Лучших вещей», видит заказ и формирует счет на оплату, который впоследствии отправляется клиенту.
4. Клиент производит оплату заказа.
5. Любовь Владимировна, бухгалтер, подтверждает факт оплаты и передает его на завод «Лучших вещей».
6. Завод, в свою очередь, подтверждает заказ и включает его в план производства.
7. После производства заказ передается службе доставки или передается клиенту напрямую.

Каждый из описанных выше этапов может таить свои подводные камни: Антон может неправильно принять заказ, Светлана может неправильно понять Антона или может быть загружена другими задачами, а Любовь Владимировна пьет чай с коллегами с 11 до обеда. Каждый промах может привести к срыву поставок или недовольству клиента, а то и его потере. Во сколько оценивать такие промахи - на ваше усмотрение.

Предположим, что у компании «Лучшие вещи» уже есть база данных, и там хранится информация о клиентах, сотрудниках, заказах и отчетах. Определяем ходовой товар компании и позволяем клиентам самим оформлять заказ. Если продукт не является специфичным - заказ разместить на корпоративном портале сможет и клиент. При заказе клиент указывает необходимые позиции, их количество, информацию о себе (идеальный сценарий - возможность клиента регистрироваться - это позволит оптимально использовать ресурсы серверов и избежать потенциальной путаницы. Кроме того, история заказов клиента будет всегда под рукой). После заполнения Антону необязательно разговаривать абсолютно с каждым клиентом - он сможет уделить больше внимания взаимодействию индивидуальным заказам или помощи клиентам.

После того как заказ был оформлен клиентом - создаем последовательность действий с помощью программы автоматизации (далее – в платформе для создания роботов):

1. Робот проверяет наличие позиций заказа на складе.
2. Робот формирует счет по подготовленному шаблону, используя доступные данные о клиенте (указанным в заказе).
3. Робот отправляет клиенту счет на оплату.

Иметь человека, который будет мониторить поступление оплаты - достаточно большая роскошь, которая все же может выполняться и программой. Если есть поступление по номеру заказа - робот сможет это найти и подтвердить оплату (либо сумма совпадает - либо нет). Если сумма оплаты совпала с суммой заказа - процесс переходит на следующий этап: размещение на складе. Здесь помогут базы данных, которые заботливо заполняются сотрудниками компании. Робот проверяет наличие товара на складе; если товар есть в наличии - заказ сразу передается в службу доставки. Если нет - размещается заказ на производство.

Необязательно держать клиента в неведении: можно сообщить о том, когда товар будет доставлен, отправив письмо, сформированному опять же - программой.

Необходимо настроить мониторинг заказа на производстве: как только позиции появляются в базе данных - робот переводит этап процесса в службу доставки или уведомляет клиента о возможности забрать товар в определенный день. При переходе бизнес-процесса на этап доставки заказ бронируется и не может быть изменен ни роботом, ни человеком (без достаточных прав).
Необязательно держать клиента в неведении: можно сообщить о том, когда товар будет доставлен, отправив письмо, сформированному опять же - программой.

Последний, но немаловажный этап - это отчеты, которые генерируются в режиме live при прохождении каждого этапа. Это позволит руководству компании «Лучшие вещи» держать руку на пульсе и своевременно фиксировать затруднения при выполнении бизнес-задач. Необязательно держать клиента в неведении: можно сообщить о том, когда товар будет доставлен, отправив письмо, сформированному опять же - программой.

Несмотря на то, что кейс, описанный выше, может показаться гипотетическим, он основан «на реальных событиях» одного из крупнейших производителей бытовой техники, имеющего представителя в России. В обеспечении одного заказ клиента задействованы более 10-ти человек из разных департаментов.

Что можно автоматизировать? Рутинные задачи, которые повторяются с определенной периодичностью, имеют предопределенные шаги, и имеют возможность ошибок человеческого фактора.

Нужна ли автоматизация? Если не вчера, то точно завтра понадобится. Чем больше компания - тем больше внутренних и внешних процессов ежедневно в ней протекают, и тем больше шанс необходимости оптимизации.

Как автоматизировать? Берем процесс, пишем его сценарий, и переводим сценарий в логику робота. А сотрудники компании «Лучшие вещи» могут заняться обеспечением качества обслуживания клиентов и других немаловажных работ. Автоматизацию рутинных процессов - роботам!