ИИ-агент для обращений в техподдержку и сервис

90% клиентов важен немедленный ответ, а 73% готовы уйти к конкурентам после нескольких неудачных обращений. Операторы при этом тратят время на однотипную работу.

Приём и регистрация обращений вручную, перенос данных между системами.

Поиск ответов в разрозненных базах знаний и инструкциях.

Очереди в часы пик и пропущенные звонки вне рабочего времени.

Повторное выяснение уже известной информации.

Просроченные заявки и эскалации из-за потерянного контроля сроков.

Качество зависит от опыта конкретного оператора.

В результате

растёт нагрузка на сотрудников; увеличивается стоимость поддержки; падает удовлетворённость клиентов; теряются заявки.

Техническая поддержка. Приём заявок, диагностика типовых проблем, поиск решений в базе знаний, регистрация и маршрутизация.

Клиентский сервис. Консультации, статусы заказов и заявок, приём жалоб и отзывов, ответы на частые вопросы.

Внутренняя поддержка сотрудников. Self-service по корпоративным сервисам, инструкциям и процессам: сотрудник просто спрашивает обычными словами.

Умный IVR. Вместо кнопочного меню агент понимает, о чём звонят, и мгновенно соединяет с нужным специалистом.

Сервисные службы. Выезды, ремонты, запись на обслуживание, подтверждение и перенос.

ИТ Service Desk. Автоматическая регистрация заявок, классификация, поиск решения, контроль SLA.

Классический робот проигрывает скрипт и теряется, когда клиент говорит не по сценарию. ИИ-агент ROBIN ведёт диалог, принимает решения в рамках ваших правил и сам доводит задачу до результата в корпоративных системах.

Понимает живую речь и контекст. NLU и языковые модели распознают намерение, помнят ход разговора и извлекают из речи числа, даты, ФИО и термины. Клиенту не нужно нажимать кнопки.

LLM + алгоритмы. Свободный диалог там, где нужна гибкость, и жёсткие блоки там, где нельзя ошибиться: суммы, даты, юридические формулировки. Режим выбираете вы.

Перебивание и естественная речь. Агент слышит, когда его перебивают, замолкает и подстраивается под собеседника. Темп, паузы и интонация настраиваются; можно использовать синтез, записи дикторов или голос вашего бренда.

Отвечает по вашим документам. Подключите базу знаний, регламенты и инструкции: агент формирует ответы на их основе (RAG), а изменения в документах учитывает сразу.

Действует, а не только говорит. По итогам разговора агент создаёт заявку, ставит задачу, обновляет карточку в CRM. Через RPA-роботов ROBIN он работает и в системах без API; платформа предлагает 700+ готовых действий.

Контроль на сотруднике. Сложный случай агент передаёт сотруднику вместе с контекстом разговора. BPM-движок ROBIN хранит состояние процесса, ждёт ответа человека и продолжает с того же места.

Многоканальность. Телефон (SIP), MAX, Telegram и другие мессенджеры, чат на сайте, форма в личном кабинете. Если дозвониться не удалось, агент дублирует сообщение в другом канале.

Контроль и аналитика. Запись, транскрибация и анализ каждого диалога, дашборды в реальном времени с переходом к успешным и неуспешным разговорам, тестирование агента до запуска.

Автоответчики и перезвон. Агент определяет автоответчик и прерывает звонок, чтобы не тратить минуты, а на просьбу «перезвоните позже» перезванивает в удобное время.

Краткая сводка разговора для CRM и анализ тональности. Автоматическая суммаризация звонка и оценка настроения клиента.

A/B-тестирование сценариев. Сравнение вариантов скрипта на живом потоке и выбор лучшего по метрикам кампании.

Каналы. Телефония (SIP, входящие и исходящие), MAX, Telegram и другие мессенджеры, виджет и чат на сайте, формы обращений в личных кабинетах, SMS.

Системы. AmoCRM, Битрикс24, 1С, МИС, Service Desk, СЭД, кадровые системы и E-Staff, биллинг и учётные системы: через готовые коннекторы, API и RPA-роботы ROBIN (в том числе там, где у системы нет API). Интеграции с вашей базой знаний через MCP.

Развёртывание. Облако или закрытый контур заказчика (on-premise). Данные остаются в вашей инфраструктуре.

Производство и B2B: сервис оборудования, гарантийные обращения

Телеком, интернет-провайдеры, ЖКХ

Ритейл и e-commerce

Банки и страховые

Крупные корпорации: IT Service Desk, поддержка сотрудников

Государственные организации: обращения граждан